Наша компания использует ИТ по оутсорсинговой модели уже более десяти лет. За это время мы несколько раз прошли через процесс смены провайдера ИТ поддержки, и в принципе неплохо ориентируемся в рынке ИТ оутсорсинга, как среди крупных ИТ провайдеров, так и среди сравнительно небольших команд. Могу сказать, что ИТ Премиум выгодно выделяется на общем фоне степенью зрелости своих процессов.
Толковый инженер по поддержке может на какое-то время закрыть собой пользователей, но если вы хотите не зависеть от того, что завтра этого инженера уведут к конкурентам, вы должны построить процессы передачи знаний между инженерами, описывать и актуализировать описания инфраструктуры заказчика, обучать новичков и т.п. А если у вас вдруг будет несколько инженеров, вы захотите измерять их сравнительную эффективность, а значит вести статистику запросов заказчика, и считать потраченное инженерами время.
ИТ Премиум все это умеет, и умеет вполне на уровне крупных ИТ компаний, работающих преимущественно на западный рынок.
Вообще, далеко не каждому заказчику нужен доступ к статистике своих запросов, многие хотят просто «чтобы все работало», и это нормально. Другим заказчикам может быть интересно узнать, что вот эти два пользователя регулярно генерируют треть запросов на ИТ поддержку. Или что четверть обращений их пользователей связана вот с этим вот приложением. И тогда статистика запросов поможет принять какие-то решения по инфраструктуре.
