Как мы создали собственную тикет-систему за 12 лет в IT-поддержке
В 2007 году мы основали IT-Premium и начали с Excel-таблицы для запросов клиентов. Через месяц стало понятно — это не масштабируется.
Сейчас наша внутренняя система обрабатывает сотни тикетов ежедневно. За 12 лет она пережила несколько полных переписываний. Каждое — потому что мы вырастали из предыдущей версии.
Почему не Zendesk?
Пробовали. И Freshdesk тоже. Но натыкались на одни и те же проблемы:
SLA считается, даже когда клиент молчит неделю. Интеграций с нашими инструментами нет. Интерфейс тормозит на каждом клике.
Можно было смириться. Но мы решили сделать по-своему.
Что мы придумали
Пауза для SLA
В обычных системах часы тикают всегда. Ждёшь ответ от клиента три дня — SLA горит. Ждёшь пока вендор пришлёт лицензию — тоже твоя проблема.
Мы сделали иначе. Когда тикет переходит в статус ожидания — SLA останавливается. Клиент видит, сколько времени мы реально работали. Команда не получает несправедливых “просрочено”. Просто и честно.
Интерфейс как мессенджер
Rails + Hotwire + WebSocket. Комментарии появляются мгновенно. Статусы обновляются без перезагрузки. Новые тикеты падают в список сами.
Кто работал в старых тикет-системах с кнопкой “обновить страницу” — поймёт разницу.
Уведомления там, где команда
Slack, Telegram, Mattermost — зависит от того, где сидит команда. Плюс интеграция с нашей системой паролей. Открываешь тикет — credentials клиента уже под рукой, не надо искать.
Трекинг времени на всём
Каждое действие пишется с таймстемпом. Мы знаем, какой тип задач съедает больше всего времени. Какие клиенты генерируют больше всего запросов. Где процесс буксует.
Эти данные — не для отчётов руководству. Мы реально используем их, чтобы понимать, куда уходит время.
Почему Rails с первого дня
2007 год. Альтернативы — 1С или PHP-фреймворки. 1С — это был бы кошмар поддержки на годы вперёд. PHP тоже не вдохновлял.
Rails 2 тогда казался риском. Молодой фреймворк, мало специалистов в Украине. Но мы сделали ставку — и она сыграла.
С тех пор система пережила Rails 3, 4, 5, 6, 7. Каждое обновление — это несколько недель работы. Но оно того стоит. Современный стек, актуальные практики, скорость разработки.
Сейчас у нас Hotwire вместо кучи JavaScript. Vanilla Rails, как говорит DHH. Работает.
Что говорят цифры
- 171 718 тикетов обработано за всё время
- 318 компаний-клиентов за историю
- 180 активных клиентов сегодня
- 6 900+ сотрудников получают поддержку
12 лет непрерывной работы. Ни одного “всё упало, данных нет”.
Что дальше
Переписываем UI. Старый Metro-UI-CSS уходит на пенсию.
Экспериментируем с AI для классификации тикетов. Пока что — просто эксперименты.
Расширяем аналитику. Хотим лучше понимать паттерны в запросах клиентов.
FAQ
Можно ли заказать такую систему для своего бизнеса?
Если ваши процессы очень похожи на наши — обращайтесь! Также можем помочь с выбором и настройкой готовых решений для вашего бизнеса.
Сколько времени заняла разработка?
Первая версия была готова за несколько месяцев. Но система постоянно развивается уже 12 лет — это непрерывный процесс.
Почему не перешли на готовое решение позже?
Наша система идеально подходит под наши процессы. Миграция на другое решение означала бы потерю уникальных функций и исторических данных.