По лучшим практикам ITIL каталог ИТ-услуг — это как меню в ресторане: пользователи сразу видят, что можно заказать и чего ожидать.
В малых и средних компаниях ИТ часто работает как личный шеф-повар: попросил — сделали. Но как только вы начинаете выносить услуги на аутсорсинг или хотите чёткие границы ответственности, грамотный каталог ИТ-услуг становится обязательным.
Это руководство поможет построить каталог с нуля на реальном опыте.
1. Начните с фиксации всех текущих ИТ-активностей
Не думайте сразу про идеальную структуру. Просто записывайте всё, что ваша ИТ-команда уже делает каждый день.
Реальные примеры типичных запросов:
- «Создайте, пожалуйста, новый почтовый ящик»
- «Не печатает принтер с ноутбука»
- «Не подключается к Wi-Fi»
- «Тормозит ноутбук»
- «Нужно установить Microsoft Teams»
Записывайте все обращения минимум 2–4 недели.
2. Сгруппируйте активности в логичные услуги (категоризация)
Превращаем отдельные запросы в названия услуг:
| Запрос пользователя | → Название услуги |
|---|---|
| Создать новый почтовый ящик | Услуги электронной почты |
| Не работает принтер | Услуги печати |
| Не подключается к Wi-Fi | Сеть и подключения |
| Установка ПО | Рабочие места и приложения |
| Сброс пароля | Управление доступом |
Совет: на старте стремитесь к 8–20 услугам. Слишком много — каталог будет неудобным.
3. Разделите сервисные запросы и инциденты
Это разделение критично для правильной маршрутизации и ожиданий:
| Тип | Описание | Срочность | Пример |
|---|---|---|---|
| Сервисный запрос | Стандартное плановое выполнение | Низкая–средняя | Новый ящик, установка ПО |
| Инцидент | Внеплановое прерывание или снижение качества услуги | Высокая | Нет Wi-Fi, не печатает принтер |
4. Определите метрики качества услуг (подготовка к SLA)
Для каждой услуги пропишите измеримые параметры, чтобы отслеживать выполнение и задавать реалистичные ожидания.
Примеры типичных метрик качества:
| Услуга | Ключевые метрики (примеры) |
|---|---|
| Услуги электронной почты | Выполнение заявки на новый ящик ≤ 4 часов |
| Сеть и подключения | Время реакции на инцидент ≤ 15 минВремя решения ≤ 2 часов |
| Услуги печати | Доступность принтеров ≥ 99%Время ремонта ≤ 1 часа |
| Управление доступом | Сброс пароля ≤ 10 минут (самообслуживание или с поддержкой) |
Каждый запрос и инцидент должны фиксироваться с этими метриками в тикет-системе.
5. Соберите данные и определите базовый уровень обслуживания
После 4–8 недель отслеживания:
- Посчитайте реальное среднее время реакции и решения
- Зафиксируйте текущую реалистичную производительность (baseline)
Этот baseline станет основой для соглашения об уровне обслуживания (SLA).
6. Создайте понятные соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Превращаем baseline + желаемое улучшение в формальные SLA.
Пример уровней SLA (можно брендировать):
| Уровень | Время реакции | Цель по решению инцидента | Типичный сценарий |
|---|---|---|---|
| Премиум | ≤ 15 мин | ≤ 1 часа | Критически важные бизнес-приложения |
| Стандарт | ≤ 30 мин | ≤ 4 часов | Большинство услуг |
| Базовый | ≤ 1 часа | ≤ 8 часов / следующий раб. день | Ненаглядные заявки |
Публикуйте SLA рядом с каждой услугой в каталоге.
7. Продолжайте итерации — каталог услуг никогда не бывает «готовым навсегда»
Каталог ИТ-услуг — живой документ:
- Пересматривайте и обновляйте раз в квартал
- Добавляйте новые услуги по мере изменений технологий и бизнеса
- Убирайте устаревшие
- Корректируйте SLA по реальным данным и отзывам пользователей
Бонус: используйте каталог для обоснованных решений in-house vs outsourcing
Когда каталог зрелый, вы сможете:
- Посчитать внутреннюю себестоимость каждой услуги (через таймшиты)
- Сравнить с предложениями внешних подрядчиков (яблоки к яблокам)
- Выявить услуги, где аутсорсинг даёт явную экономию или рост качества
Когда стоит оставлять услуги внутри компании
- Жёсткие требования комплаенса, запрещающие внешних поставщиков
- Пользователи довольны текущей работой ИТ
- Успешно удерживаете высококлассных специалистов
- Услуга стратегическая или требует глубокой кастомизации
Во всех остальных случаях регулярно мониторьте рынок — даже если не планируете аутсорсинг, это держит команду в тонусе.
Создание каталога ИТ-услуг — одна из самых высокорентабельных активностей в управлении ИТ. Оно даёт прозрачность пользователям, ответственность ИТ и данные для решений об аутсорсинге.
Начинайте с малого, фиксируйте всё, измеряйте без остановки и постоянно улучшайте.
У вас точно получится!