За найкращими практиками ITIL, каталог ІТ-послуг — це ніби меню в ресторані: користувачі чітко бачать, що можуть замовити і чого очікувати.
У малих та середніх компаніях ІТ часто працює як особистий шеф-кухар: користувачі просто просять «зробити щось», і команда якось це виконує. Але коли ви починаєте виносити послуги на аутсорсинг або хочете чіткі межі відповідальності, добре структурований каталог ІТ-послуг стає обов’язковим.
Цей посібник допоможе вам створити каталог послуг з нуля на основі реального досвіду.
1. Почніть із фіксації всіх поточних ІТ-дій
Не думайте одразу про ідеальну структуру. Просто записуйте все, що вже робить ваша ІТ-команда щодня.
Реальні приклади типових запитів:
- «Створіть, будь ласка, нову поштову скриньку»
- «Не друкує принтер з ноутбука»
- «Не підключається до Wi-Fi»
- «Повільно працює ноутбук»
- «Потрібно встановити Microsoft Teams»
Записуйте всі запити протягом щонайменше 2–4 тижнів.
2. Згрупуйте дії в логічні послуги (категоризація)
Перетворіть окремі запити на назви послуг:
| Запит користувача | → Назва послуги |
|---|---|
| Створити нову поштову скриньку | Послуги електронної пошти |
| Не працює принтер | Послуги друку |
| Не підключається до Wi-Fi | Мережа та підключення |
| Встановлення ПЗ | Кінцеві пристрої та додатки |
| Скидання пароля | Управління доступом |
Порада: на старті прагніть до 8–20 послуг. Надто багато — каталог стане незручним.
3. Розділіть заявки на сервісні запити та інциденти
Це розділення критичне для правильного маршруту та очікувань:
| Тип | Опис | Терміновість | Приклад |
|---|---|---|---|
| Сервісний запит | Стандартне планове виконання | Низька–середня | Нова скринька, встановлення ПЗ |
| Інцидент | Незаплановане переривання або зниження якості | Висока | Немає Wi-Fi, не працює принтер |
4. Визначте метрики якості послуг (підготовка до SLA)
Для кожної послуги пропишіть вимірювані параметри, щоб відстежувати виконання та задавати реалістичні очікування.
Приклади типових метрик якості:
| Послуга | Ключові метрики (приклади) |
|---|---|
| Послуги електронної пошти | Виконання заявки на нову скриньку ≤ 4 годин |
| Мережа та підключення | Час реакції на інцидент ≤ 15 хвЧас вирішення ≤ 2 годин |
| Послуги друку | Доступність принтерів ≥ 99%Час ремонту ≤ 1 година |
| Управління доступом | Скидання пароля ≤ 10 хвилин (self-service або з підтримкою) |
Кожна заявка та інцидент повинні фіксуватися з цими метриками в системі тікетів/звітності.
5. Зберіть дані та визначте базовий рівень обслуговування
Після 4–8 тижнів відстеження:
- Порахуйте середній реальний час реакції та вирішення
- Зафіксуйте поточну реалістичну продуктивність (базовий рівень)
Цей базовий рівень стане основою для угоди про рівень обслуговування (SLA).
6. Створіть чіткі угоди про рівень обслуговування (SLA)
Перетворіть базовий рівень + бажане покращення на формальні SLA.
Приклад рівнів SLA (можна брендувати):
| Рівень | Час реакції | Ціль вирішення інциденту | Типовий сценарій |
|---|---|---|---|
| Преміум | ≤ 15 хв | ≤ 1 година | Критичні бізнес-додатки |
| Стандарт | ≤ 30 хв | ≤ 4 години | Більшість послуг |
| Базовий | ≤ 1 година | ≤ 8 годин / наступний роб. день | Ненагальні заявки |
Публікуйте SLA поруч із кожною послугою в каталозі.
7. Продовжуйте ітерації — каталог послуг ніколи не буває «закінченим»
Каталог ІТ-послуг — живий документ:
- Переглядайте та оновлюйте щоквартально
- Додавайте нові послуги зі зміною технологій/бізнесу
- Видаляйте застарілі
- Коригуйте SLA за реальними даними та відгуками користувачів
Бонус: використовуйте каталог для кращих рішень «in-source vs out-source»
Коли каталог зрілий, ви зможете:
- Порахувати внутрішню собівартість кожної послуги (через таймшити)
- Порівняти з пропозиціями зовнішніх постачальників (яблука до яблук)
- Виявити послуги, де аутсорсинг дає явну економію чи підвищення якості
Коли варто залишати послуги всередині компанії
- Жорсткі вимоги комплаєнсу, що забороняють зовнішніх постачальників
- Користувачі задоволені поточною роботою ІТ
- Ви успішно утримуєте висококласних спеціалістів
- Послуга стратегічно важлива або потребує глибокої кастомізації
В усіх інших випадках регулярно моніторте ринок — навіть якщо не плануєте залишити все всередині, це тримає команду в тонусі.
Висновки
Створення каталогу ІТ-послуг — одна з найрентабельніших активностей в управлінні ІТ-послугами. Воно дає прозорість для користувачів, відповідальність для ІТ та дані для рішень про аутсорсинг.
Починайте з малого, фіксуйте все, вимірюйте безупинно та постійно вдосконалюйте.
У вас все вийде!