AI-асистент в Adminka: як ми навчили систему сортувати заявки автоматично
Ми навчили Adminka - нашу систему обробки заявок - самостійно читати нові звернення клієнтів, розпізнавати, про що йдеться, і класифікувати їх ще до того, як інженер відкриє заявку.
Результат простий: 2-4 години робочого часу щодня повертаються команді на справжню роботу - допомогу клієнтам, а не ручне сортування.
Як це було раніше
До IT-Premium щодня надходить 70-90 заявок. Раніше кожна з них проходила приблизно такий шлях:
- Інженер відкриває нову заявку.
- Читає текст звернення.
- Перевіряє клієнта: VIP чи стандартний SLA, які послуги є в договорі.
- Дивиться попередні заявки, щоб зрозуміти контекст.
- Обирає категорію зі службового каталогу.
- Виставляє пріоритет.
- Передає заявку в роботу.
На одну заявку йде 2-3 хвилини рутини. Помножте на 80 заявок - і виходить 3-4 години щодня тільки на сортування. Це класична робота, де людина витрачає увагу не на розв’язання задач, а на пошук правильної категорії.
Що змінилося
Тепер, коли клієнт створює нову заявку будь-яким каналом - через портал, пошту, Telegram чи дзвінком - у фоновому режимі запускається AI-асистент.
Він:
- читає текст звернення;
- враховує клієнта, його SLA-рівень та послуги за договором;
- переглядає останні заявки, щоб помітити повторювані проблеми;
- порівнює звернення зі службовим каталогом саме цього клієнта;
- формує висновок: тип заявки, послуга, пріоритет і рівень впевненості.
Усе це відбувається за секунди і не сповільнює створення заявки.
Три рівні довіри
Ми навмисно не зробили систему в стилі “AI вирішує все”. Машина швидка, але людина має останнє слово там, де є сумнів. Тому в Adminka працює три рівні довіри.
Висока впевненість
Якщо AI впевнений у класифікації, він сам заповнює тип заявки, послугу та SLA. До заявки додається службова нотатка з контекстом, який асистент зібрав про клієнта. Інженер відкриває вже впорядковану картку.
Середня впевненість
Якщо впевненість середня, AI не класифікує заявку автоматично. Він показує інженеру пропозицію: який це тип звернення, до якої послуги воно належить і який пріоритет варто поставити. Інженер підтверджує це одним кліком або класифікує по-своєму.
Низька впевненість або послуга поза договором
Якщо AI не впевнений або бачить, що звернення може стосуватися послуги, якої немає в договорі клієнта, він не змінює класифікацію. Лише додає коротку довідку: хто клієнт, що було в останніх заявках і які деталі в тексті варто помітити.
Інженер усе вирішує сам, але вже з контекстом під рукою.
Чому це не “нехай AI робить усе”
Для нас важлива довіра. Тому AI ніколи не класифікує заявку як послугу, якої немає в договорі клієнта, навіть якщо текст звучить переконливо.
Це принципова межа. Клієнт не повинен отримати заявку, помічену як сервіс, який він не купував. А інженер не повинен витрачати час на виправлення помилкової автоматизації.
Крім того, кожне рішення AI порівнюється з дією інженера. Якщо людина перевизначає пропозицію, система це фіксує. Так Adminka поступово стає точнішою саме для наших процесів, клієнтів і каталогу послуг.
Що це дає клієнтам
Швидше реагування. Заявка потрапляє в правильний контекст з першої секунди.
Менше загублених звернень. AI помічає повторювані проблеми на кшталт “це вже п’ята схожа заявка від цього клієнта за тиждень” і виносить це на поверхню.
Точніший пріоритет. Враховується SLA-рівень, історія клієнта, ключові слова та каталог послуг - а не тільки перше враження людини, яка відкрила заявку.
Стабільна якість сортування. О 9 ранку і о 23:00 система працює однаково уважно.
Що це дає інженерам
Менше рутини. Більше часу на роботу, заради якої люди йдуть в IT: розбиратися в складних задачах, допомагати клієнтам і покращувати інфраструктуру.
Автоматизація тут не замінює інженера. Вона прибирає з його дня найменш цінну частину роботи.
Що далі
AI-класифікація заявок - тільки перший крок. Далі ми плануємо:
- автоматичне призначення заявки на інженера за компетенціями;
- чернетки відповідей для типових звернень;
- виявлення дублікатів;
- підказки релевантних статей з бази знань;
- глибшу аналітику повторюваних проблем у клієнтів.
Ми вже писали, як створювали власну тікет-систему Adminka за 12 років. Тепер наступний етап - зробити її розумнішою крок за кроком.
Кожен такий крок повертає команді час. А цей час ми віддаємо клієнтам.