Як ми створили власну тікет-систему за 12 років в IT-підтримці

У 2007 році ми заснували IT-Premium і почали з Excel-таблиці для запитів клієнтів. Через місяць стало зрозуміло — це не масштабується.

Зараз наша внутрішня система обробляє сотні тікетів щодня. За 12 років вона пережила кілька повних переписувань. Кожне — тому що ми виростали з попередньої версії.

Чому не Zendesk?

Пробували. І Freshdesk теж. Але натикалися на одні й ті самі проблеми:

SLA рахується, навіть коли клієнт мовчить тиждень. Інтеграцій з нашими інструментами немає. Інтерфейс гальмує на кожному кліку.

Можна було миритися. Але ми вирішили зробити по-своєму.

Що ми придумали

Пауза для SLA

У звичайних системах годинник тікає завжди. Чекаєш відповідь від клієнта три дні — SLA горить. Чекаєш поки вендор пришле ліцензію — теж твоя проблема.

Ми зробили інакше. Коли тікет переходить у статус очікування — SLA зупиняється. Клієнт бачить, скільки часу ми реально працювали. Команда не отримує несправедливих “прострочено”. Просто і чесно.

Інтерфейс як месенджер

Rails + Hotwire + WebSocket. Коментарі з’являються миттєво. Статуси оновлюються без перезавантаження. Нові тікети падають у список самі.

Хто працював у старих тікет-системах з кнопкою “оновити сторінку” — зрозуміє різницю.

Сповіщення там, де команда

Slack, Telegram, Mattermost — залежить від того, де сидить команда. Плюс інтеграція з нашою системою паролів. Відкриваєш тікет — credentials клієнта вже під рукою, не треба шукати.

Трекінг часу на всьому

Кожна дія пишеться з таймстемпом. Ми знаємо, який тип задач їсть найбільше часу. Які клієнти генерують найбільше запитів. Де процес буксує.

Ці дані — не для звітів керівництву. Ми реально використовуємо їх, щоб розуміти, куди йде час.

Чому Rails з першого дня

2007 рік. Альтернативи — 1С або PHP-фреймворки. 1С — це був би кошмар підтримки на роки вперед. PHP теж не надихав.

Rails 2 тоді здавався ризиком. Молодий фреймворк, мало спеціалістів в Україні. Але ми зробили ставку — і вона зіграла.

З тих пір система пережила Rails 3, 4, 5, 6, 7. Кожне оновлення — це кілька тижнів роботи. Але воно того варте. Сучасний стек, актуальні практики, швидкість розробки.

Зараз у нас Hotwire замість купи JavaScript. Vanilla Rails, як каже DHH. Працює.

Що говорять цифри

• 171 718 тікетів оброблено за весь час
• 318 компаній-клієнтів за історію
• 180 активних клієнтів сьогодні
• 6 900+ співробітників отримують підтримку

12 років безперервної роботи. Жодного “все впало, даних немає”.

Що далі

Переписуємо UI. Старий Metro-UI-CSS йде на пенсію.

Експериментуємо з AI для класифікації тікетів. Поки що — просто експерименти.

Розширюємо аналітику. Хочемо краще розуміти патерни у запитах клієнтів.

FAQ

Чи можна замовити таку систему для свого бізнесу?

Якщо ваші процеси дуже подібні до наших — звертайтесь! Також можемо допомогти з вибором та налаштуванням готових рішень для вашого бізнесу.

Скільки часу зайняла розробка?

Перша версія була готова за кілька місяців. Але система постійно розвивається вже 12 років — це безперервний процес.

Чому не перейшли на готове рішення пізніше?

Наша система ідеально підходить під наші процеси. Міграція на інше рішення означала б втрату унікальних функцій та історичних даних.